Verleidelijk aanbod van webshops?

 

Vaak lees je dan:

 

“Nog beperkte hoeveelheid beschikbaar. Aanbieding geldig tot 23:59 vandaag”

 

Of: “1 + 1 Gratis. Bestel nu!” Of: …

 

Tekst: © Cees van der Boom

 

Misschien komen deze schreeuwende aanbiedingen je wel bekend voor. We worden immers massaal overspoeld met reclames en aanbiedingen op televisie, radio en - misschien nog wel het meest - op social media, zoals bijvoorbeeld Facebook. Webshops buitelen over elkaar heen met aanbiedingen, vaak gepromoot door ongenschijnlijk geloofwaardige influencers. Voor heel veel mensen is dat dan toch ‘an offer you can’t refuse …’

 

Toch geldt in heel veel situaties: Als iets te mooi is om waar te zijn …’

 

 

“Voor veel mensen is reclame de spam in hun dagelijks leven," schreef Jaap Toorenaar in de inleiding van zijn boek ‘Hoe verzinnen ze het?’

 

Hij vervolgde:

 

“Commerciële praatjes, waarvoor we ons het liefst afsluiten en die we, als het even kan, ontwijken als hondendrollen op de stoep. Toch bestaan er reclamecampagnes die de spleten en kieren van onze gebarricadeerde hoofden vonden en zich verankerd hebben in ons bewustzijn.”

 

Natuurlijk ben juist jij de persoon die al die verleidingen kunt weerstaan! Tóch?

 

Of bestel jij weleens bij een webshop?

 

Bijna 100.000 webshops in Nederland

 

 

Het aantal webshops steeg en stijgt explosief. Jolijn de Heer meldde op 25 oktober 2024 via de website Thuiswinkel.org: “Het CBS verwacht dat het aantal webwinkels in Nederland in het vierde kwartaal van 2024 met 2.025 {web}shops zal toenemen ten opzichte van het kwartaal ervoor. Daarmee komt het totaal aantal webwinkels uit op 99.990 webwinkels.

 

Het gros van de webwinkels verkoopt fashion (22.985) of algemeen assortiment (20.325). Slechts een beperkt deel is aangesloten bij Thuiswinkel.org, maar zij vertegenwoordigen wél ruim 70% van alle online consumentenbestedingen in Nederland.”

 

Ter illustratie: In 2014 waren er volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek { CBS } 27.530 webshops in Nederland. In 2016 waren dat er 33.710; in 2018 39.070; in 2020 57.705; in 2022 82.175 en dat zou in 2024 in het vierde kwartaal dus kunnen uitkomen op 99.990!

 

Van postorderbedrijf naar dropshipping

 

‘Vroeger’ was er een beperkt aanbod en deze winkels werden toen ‘postorderbedrijven’ genoemd. Ooit – in wat sommigen een heel grijs verleden zouden noemen – een nieuw fenomeen.

 

Dikke catalogi vielen op de deurmat en je kon úren bladeren. Te denken valt dan onder meer aan Wehkamp, Neckermann en Otto. Enorme warehouses met { bijna } alle producten op voorraad, zonder dat je toen wist wanneer je jouw bestelling kon verwachten want eerst per post bestellen en nog geen tot nauwelijks internet en geen track & trace, dus ‘vol verwachting …’

 

Nu zijn er dus bijna 100.000 webshops in Nederland. Vaak vanuit de gedachte ‘gemak dient de mens.’ Je kunt een wereld aan producten thuis laten bezorgen en in nagenoeg de meeste gevallen kun je direct ook al zien wat de levertijd is.

 

Veel webshops bieden ook een zekere mate van garantie: “Voor 23:59 besteld, de volgende dag in huis!’

 

In de meeste gevallen wordt die belofte waargemaakt. Dankzij track & trace-systemen en apps van vervoerders kun je jouw pakket bijna realtime volgen.

 

Hoe werken webshops?

 

Er zijn webshops die actief zijn met een groot warehouse, waar { bijna } alle producten op voorraad zijn. Dat maakt ook dat deze shops snelle verzending kunnen garanderen. Een bekend voorbeeld daarvan is Bol.

 

Zij hebben veel producten direct op voorraad en sturen dan zelfstandig de producten naar je toe.

 

Zij werken ook met externe verkooppartners, zogenoemde ‘affiliaties.’ Dat zou je dus ook al een vorm van dropshipping (zie verderop in dit artikel).

 

Zelf een webshop starten?

 

Het lijkt ook steeds gemakkelijker – getuige de explosieve groei van de webshops – om zelf een webshop te starten. Vroeger bedachten ondernemers zich nog wel eens, omdat ze opzagen tegen ‘het gedoe.’ Ze waren toen van mening dat ze de producten zelf op voorraad moesten hebben en zelf moesten versturen. Tegenwoordig kun je (blijkbaar) heel eenvoudig starten met een webshop. Zie bijvoorbeeld een aankondiging van Vida.XL op hun website:

 

 

 

Makkelijk geld verdienen

 

Zoals je bij Vida.XL kunt zien lijkt het dus heel gemakkelijk om te starten met een webshop. Vooral dropshipping is ontzettend populair bij beginnende webshops. De reden daarvoor is dat ze zelf geen voorraad hoeven aan te houden. Over het algemeen zijn dat vaak jonge mensen die een eigen website maken en de orders direct doorplaatsen en op die manier winst maken.

 

Wat veel jonge beginners niet weten is dat er veel verantwoordelijkheden bij komen kijken. Zo zijn er allerlei wetten en regels waaraan zij moeten voldoen.

 

Wat kun je zoal tegen komen?

 

Veel webshops (dropshippers) lijken erg op elkaar. Zo kun je bijvoorbeeld foto’s zien van één en hetzelfde kledingstuk, maar dan bewerkingen met andere gezichten en dan steeds op weer een andere webshop.

 

Met Artificial Intelligence (AI) is dat tegenwoordig zo gefixet. Zie bijvoorbeeld:

 

 

 

Wat is dropshipping?

 

Het principe is eenvoudig:

Stap 1: Je plaatst jouw bestelling bij een webshop

Stap 2: Je betaalt je bestelling bij die webshop

Stap 3: De webshop bestelt jouw aankoop automatisch bij een buitenlandse leverancier (vaak bij leveranciers in China).

Stap 4: Die leverancier stuurt jouw bestelling rechtstreeks naar jouw adres.

 

De ‘dropshipper’ is dan de webshop bij wie jij het product bestelde maar die de order direct weer doorplaatste. De webshop waar jij jouw aankoop deed fungeert feitelijk als tussenpersoon.

 

De levering van jouw product en de informatieplicht van de dropshipper

 

Webshops, ofwel de dropshippers, moeten vóóraf duidelijk kenbaar maken dat 1) jouw bestelling door een ander bedrijf wordt geleverd; 2) uit welk land jouw bestelling wordt geleverd en 3) wat de levertijd is.

 

Bij diverse webshops is te lezen dat de verzending tussen 14 en 30 dagen zal duren. Je weet dan eigenlijk als koper nog niets; wél dat jouw bestelling van ver weg moet komen. Wat betekent dit dan? (lees verder).

 

Wat zijn mogelijke gevolgen van zendingen uit het buitenland?

 

Alle zendingen van buiten de EU gaan via de Nederlandse douane.

 

In sommige kan de douane bepalen dat er invoerrechten, BTW en inklaringskosten verschuldigd zijn.

 

Dat betekent dat jouw 'koopje' ineens duurkoop maken, want de bedragen zijn meestal niet mals.

 

De vraag is dan: wie draait voor die kosten op?

 

De webshop moet je hier vooraf duidelijk over informeren. Gebeurt dat niet, dan kan sprake zijn van misleiding. In de praktijk blijkt het echter vaak lastig om extra kosten terug te krijgen.

 

Retourneren: eenvoud of valkuil?

 

Een voorwaarde is dat de webshop heel duidelijk een retouradres op de website moet vermelden. Een andere voorwaarde is dat dit op de website heel eenvoudig en gemakkelijk te vinden moet zijn.

 

Het lijkt bijna een bewuste actie van webshops om het jou zo moeilijk mogelijk te maken om een eventueel retouradres te achterhalen.

 

Soms is op geen enkele wijze een retouradres te achterhalen. Soms moet je eerst een e-mail sturen naar de webshop voor een retouradres. Soms blijkt het retouradres in China te zijn. Soms werken links simpelweg niet.

 

Retourkosten kunnen flink oplopen. Voor sommige consumenten reden om het er dan maar bij te laten zitten. Jij als klant bent dan de ‘verliezer’ en de webshop is dan de lachende derde.

 

Klachtenregen

 

Bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM), de Consumentenbond en Radar van AVROTROS komen regelmatig klachten binnen.

 

Veel gehoorde klachten:

 

• Zeer trage levering
• Product wijkt sterk af van de getoonde afbeelding bij de webshop
• Teleurstellende kwaliteit van het product
• Onbereikbare klantenservice

 

De afbeelding van het product op de website dat je bestelde, blijkt bij ontvangst totaal afwijkend. Het komt ook voor dat de kwaliteit van het door jou bestelde product belabberd slecht is.

 

Is deze ellende te voorkómen?

 

De ACM, Consumentenbond en Radar formuleerden diverse tips (bron: thuiswinkel).

 

Mogelijk ben je dan al te laat en is het leed al geschied …

• Zoek op de website naar een (huis)adres, telefoonnummer, e-mailadres, KVK- en btw-nummer. Ontbreken die? Dan is de webshop in overtreding. Koop er niet.
• Tik het webadres in op Klachtenkompas.nl om te kijken of er klachten zijn over het bedrijf en of die worden opgelost. Check ook de reviews op nl.trustpilot.com. En googel de naam van de webwinkel. Dan vind je al snel meer (veelzeggende) recensies.
• Check de website door op veiliginternetten.nl het webadres in te typen.
• Staat er geen of vage informatie over de levertijd? Dat is ook een risico. Een product moet binnen 30 dagen geleverd worden. Is dit niet mogelijk, dan moet er op voorhand een andere levertermijn zijn afgesproken, bijvoorbeeld 6 weken.
• Kijk voordat je bestelt naar de retour- en garantievoorwaarden.
• Kijk of je met een creditcard of PayPal kunt betalen. Als je creditcard een ‘aflevergarantie’ heeft, kun je daar soms je geld terugvragen. PayPal kent een soortgelijke service, maar iDeal niet. Kun je alleen met een bankoverschrijving betalen? Dat is verdacht.
• Check op de website van de politie of er aangiften zijn gedaan tegen de site.

 

Gevraagde informatie niet zichtbaar?

 

Bij meerdere webshops staan onderaan de pagina wel diverse opties met informatie over retouren en retourbeleid, ‘over ons’ en noem maar op.

 

Bij het ‘aanklikken’ gebeurde het maar al te vaak dat de informatie onzichtbaar was óf je kon het helemaal niet aanklikken óf je werd direct naar de bovenzijde van de pagina gestuurd.

 

Dit kan alleen maar leiden tot de conclusie dat de betreffende webshop daar helemaal geen informatie over prijs wenst te geven.

 

 

Gebrekkige taal op webshops

 

Een van de voorbeelden die ik tijdens mijn onderzoek tegenkwam is het zeer opmerkelijke en bijzondere gebruik van de Nederlandse taal op de sites van webshops:

 

Zo lees je bijvoorbeeld: “Staat uw vraag niet op een van onze informatiepagina’s of is iets niet helemaal duidelijk? Stuu” – hier volgt dan de afbreking en pas op de volgende regel: “r dan een e-mail naar …”

 

Hetzelfde geldt voor stad -> sta – d; enz.

 

Praktijkvoorbeeld: Vitavix

 

Een klant bestelde producten bij Vitavix (TVT Trading).

 

Een mooi statement van deze webshop: ‘Uw ondersteuning naar een pijnvrij leven.’

 

 

De website vermeldde een adres en een mobiel telefoonnummer, maar geen direct zichtbaar KvK- of BTW-nummer.

 

Ik controleerde het adres van Vitavix via Google Maps. Het op de webshop aangegeven huisnummer was niet zichtbaar op die locatie (Via Maps was maximaal huisnummer 23 – 12 te zien; niet het door hen opgegeven adres met huisnummer 23 – 21).

 

 

De reviews waren talrijk en vooral opvallend positief. Negatieve reviews waren onzichtbaar. Dat roept de vraag op of webshops negatieve reviews uitsluiten. Die vraag legde ik meerdere webshops voor maar werden niet beantwoord of de telefoonverbinding werd verbroken.

 

Bij de vraag en antwoorden op de site van Vitavix las ik het volgende:

 

‘Ons bedrijf is gevestigd in Nederland en onze producten zijn allemaal ontworpen in Nederland. We verzenden vanuit verschillende locaties, afhankelijk van waar je je bevindt en onze huidige voorraadniveaus.’

 

‘Wat houdt de 60-dagen geld-terug-garantie in?’ luidde het antwoord: ‘Als je niet tevreden bent met je aankoop, stuur ze dan gewoon terug voor een volledige terugbetaling. Geen vragen gesteld.’

 

Ontvangst en klacht

 

Bij Vitavix kon de koper zelfs een transportverzekering afsluiten voor € 2,95. Hoe dat uitpakte?

 

De klant ontving niet de vier bestelde en betaalde sets compressie handschoenen, maar drie sets. Eén set bevatte bovendien een gat bij het verbindingsstuk bij de duim.

 

PayPal reageerde: “De praktijk leert dat veel webshops dat zo doen en op het moment dat de koper dan de issue terugtrekt bij PayPal hebben zij vrij spel. Meestal kan de klant dan naar het geld fluiten.”

 

Onderzoek op de website ‘Veiliginternetten’ naar Vitavix gaf niet direct volledig uitsluitsel:

 

“… waarschijnlijk betrouwbaar …”

 

Onderzoek in het handelsregister van de Kamer van Koophandel resulteert in de informatie dat ‘Vitavix’ niet ingeschreven staat. Wel een holding daarachter met het eerder vermeldde adres:

 

Aangifte bij politie en ConsuWijzer

 

De politie wil graag dat je bij misleiding en/of oplichting aangifte doet, zowel bij Politie Nederland én bij ConsuWijzer.

 

Politie Nederland heeft ook een webpagina waarop zij melding doen van bekende malafide bedrijven.

 

 

Moraal van het verhaal:

 

 

 

Webshops bieden gemak. Veel webshops doen dat netjes en professioneel.

Een gewaarschuwd mens …

 

Na een eerste aankoop houdt Vitavix je wel ‘in de greep.’ De klant ontving soms dagelijks meerdere e-mails, waarin onder meer te lezen was ‘Ik zag je staren.’ Ook berichten dat er nog artikelen in de winkelmand aanwezig waren en dat zij – heel welwillend – niet wilden dat je die aanbiedingen zou mislopen (totale onzin: de winkelwagen was, is en blijft leeg) en ook in meerdere talen (zie de compilatie).

 

 

 

 

© Cees van der Boom

 

 

 

Paul Kusters maakte een schitterende tekening die dit artikel volledig illustreert!